Vi har intervjuet 46 kommunikasjonsansvarlige i sentrale norske bedrifter og kommuner og fått innsikt i hvordan de har jobbet under koronakrisen. Undersøkelsen viser at det var mange som ikke var forberedt på det enorme kommunikasjonsbehovet som oppsto da viruset traff Norge.

Kronikken er også publisert i Aftenposten. 

Koronakrisen førte til et enormt behov for hyppig, presis og koordinert kommunikasjon både i offentlige og private norske virksomheter. De tradisjonelle kriseplanene strakk ikke alltid til. Så da var det tilbake til tegnebrettet, og det raskt. Man måtte improvisere, lære fortløpende og ta viktige beslutninger uten store utredninger.

Fra rapporten vi legger frem på Møteplass Oslo denne uken, oppsummerer vi de fire viktigste funnene.

Kommunene var forberedt, men undervurderte kommunikasjonsbehovet

De færreste bedriftene vi har snakket med hadde en pandemi som scenario i sine kriseplaner. Man hadde øvd på mye, men ikke på en pandemi som rammet alle virksomhetsområder samtidig og bokstavelig talt over natten. De generelle kriseplanene var likevel svært nyttige for raskt å etablere krisestab og beredskapsgrupper.

Mange kommuner derimot, sier de rent organisatorisk var forberedt på en pandemi. Noen hadde også trent på håndteringen av dette relativt nylig og følte seg klare da de første smittetilfellene kom til Norge. Et utvalg kommuner etablerte krisestab allerede i januar, da Covid-19 utbruddet ble kjent utenfor Kina. Likevel ble mange overveldet av kommunikasjonsbehovet.

Det er enorme forskjeller i størrelse på norske kommuner. Den minste, Utsira, har omtrent 200 innbyggere, mens Oslo har nesten 700 000. En konsekvens av det er at kommunikasjonsressursene er veldig ulike fra en kommune til en annen. Samtidig har innbyggerne tilnærmet samme forventninger til kvalitet og frekvens på kommunikasjonen. For en del mindre og mellomstore kommuner har dette ført til stor påkjenning for de relativt få som hadde ansvaret for gjennomføringen av dialogen med innbyggerne.

For næringslivet handlet det meste om internkommunikasjon

Denne krisen rammet alle. Den eksterne kommunikasjonen ble for mange derfor ikke veldig vanskelig. Den dreide seg i stor grad om å tilpasse seg myndighetenes anbefalinger og gjøre de åpenbare og forventede tiltakene.

Fokuset var internt, og det mest krevende var å finne riktig balanse i budskapene. Bidra til å holde motivasjonen oppe, men samtidig være ærlig på alvoret i situasjonen. Det var på dette området omdømme først og fremst kunne svekkes. Hvordan si nok, men ikke for mye eller noe man ikke hadde dekning for? Hvordan heie på de ansatte når de står på ekstra, samtidig som man sender ut permitteringsvarsel, kutter kostnader og markedsutsiktene er mørke?

Topplederens rolle er alltid viktig i kriser, og de fleste av de vi intervjuet sier at topplederen var mer synlig internt enn noen gang. Kommunikasjonen var visuell og hyppig, og bidro til å skape nødvendig trygghet og tillit.

Nært samarbeid med media

Alle kommunene trekker frem at mediene var forståelsesfulle og konstruktive i håndteringen av krisen. Man opplevde at mediene spilte på lag når det kom til å få ut informasjon til befolkningen. Lokal- og regionalmedia ble derfor en viktig del av kommunikasjonsarbeidet til kommunene.

Mange lokalmedia sendte pressekonferanser fra kommunene på sine hjemmesider og man samarbeidet om å få ut viktig informasjon. Koronainformasjonen ble lagt åpent ut og ikke bak betalingsmur.

Norge er det landet i verden som har flest aviser i forhold til folketallet. Fortsatt kommer det ut over 200 aviser. Det at lokal- og regionalmediene står så sterkt i Norge er etter vår vurdering verdifullt, ikke bare for demokrati og tilhørighet, men også når krisen rammer.

Alle har opplevd hvor viktig det er med gode verktøy for intern og ekstern kommunikasjon

De fleste store virksomheter har en rekke ulike kanaler og møteplasser for internkommunikasjon. Det er e-poster, møter, Workplace, Teams, Yammer, Intranett, SMS, brev og uformell dialog ved kaffemaskinen. For å nevne noe.

Det er mange steder man kan kommunisere, men det er ofte litt tilfeldig hva som sies hvor. Med et enormt kommunikasjonsbehov som følge av en brå forflytting av ansatte til hjemmekontor økte bevisstheten rundt hvilke verktøy man har og hvordan de brukes. Noen utviklet nye på rekordtid, og med det kunne nå ut til alle ansatte samtidig, med nøyaktig det samme budskapet.

For kommunene ble hjemmesiden navet for all informasjon som gikk til innbyggerne og andre eksterne målgrupper. Kommuner som hadde en velutviklet strategi for sosiale medier, opplevde at de fikk god uttelling for dette under krisen.

Både i private og offentlige virksomheter er det en erkjennelse at man ikke evnet å utnytte tilgjengelige verktøy godt nok. En av de viktige oppgavene for de fleste denne høsten blir å evaluere strategien for å kunne øke hyppigheten og presisjonen i kommunikasjonen med alle viktige interessenter.

De kommunikasjonsansvarlige, både i privat og kommunal sektor, opplever at kommunikasjonsfagets betydning har økt under koronakrisen og forventer at kommunikasjon får en mer sentral plass rundt bordet i ledelsesarbeidet fremover.

Det som i hvert fall er sikkert, er at kommunikasjonsansvarlige og teamet deres har fått testet kommunikasjonskondisen etter å ha stått i krisen uke etter uke, og gjort seg viktige erfaringer for håndteringen av fremtidige kriser.